Le 10 regole d'oro per un reclamo perfetto

Spesso, quando si deve sporgere un reclamo per un disservizio, sia verso un operatore telefonico o, più in generale, verso un qualsiasi fornitore di
servizi, è bene rispettare dieci regole fondamentali in quanto spesso dei
piccoli errori possono invalidare le nostre richieste seppur valide. Portiamo ad esempio una recenta delibera del Co.re.com. del Lazio dove viene rigettata l'istanza proposta da un utente contro Sky Italia S.r.l., colpevole a suo dire di mancata erogazione del servizio, proprio perchè il reclamo non è stato eseguito correttamente ed era alquanto lacunoso, motivo per cui è stato rigettato dai Responsabili del procedimento senza entrare nel merito dell'istanza stessa.
Ecco quindi le dieci regole da rispettare alla lettera per produrre un reclamo volto ad ottenere, con maggiore probabilità, un risultato in prima battuta e che sia inattacabile in caso di utlizzo dello stesso in sede di conciliazione o altro procedimenti siano essi extragiudiziali o giudiziali:

1. Non scrivere il reclamo a mano, per evitare che
   venga dichiarato illeggibile;
2. Specificare sempre i dati di chi presenta il reclamo ovvero dell'intestario del contratto, il nome e cognome, la residenza, il codice cliente o il numero della linea o della fornitura;
3. specificare chiaramente il motivo del reclamo, in poche parole e senza commenti (esempio: la linea 037200000 è sospesa per guasto dal 01/01/2012);
4. specificare se sono stati effettuati reclami tramite call center, fax o mail e quando;
5. specificare chiaramente le richieste (esempio: ripristino della linea telefonica)
6. specificare chiaramente se si richiedono indennizzi (esempio: si richiedono indennizzi come da contratto per mancanza di servizio dal 01/01/2012 sino alla risoluzione del guasto);
7. Firmare ed effettuare subito copia del reclamo
8. Inviare per raccomandata con ricevuta di ritorno all'indirizzo specificato nel contratto/carta disservizi negli articoli relativi ai reclamo, se non presente lì negli articoli relativi alle comunicazioni tra i contraenti, se non presente nemmeno lì va inviato alla sede legale.
9. Allegare copia del documento d'identità come autocertificazione della propria identità
10. Mantenere tutta la documentazione in luogo sicuro

Alla pagina modulistica potrete trovare alcuni reclami già preimpostati.

Autore: Marco Rezzi

Fonte: www.conciliatel.org

Vizi e virtù del social shopping

E’ il fenomeno del momento con oltre 7 milioni di utenti e un fatturato mensile di più di 250 milioni di euro. Sono i gruppi di acquisto, la nuova frontiera dello shopping online, nonché una vera e propria tendenza sociale che ha modificato le abitudini degli italiani davanti al computer e negli acquisti. Ormai, la prima cosa che si fa appena arrivati in ufficio è di controllare le offerte del giorno delle varie newsletter alle quali si è iscritti; se si cerca un paio di scarpe, un maglione o un abito elegante si dà prima uno sguardo alle vetrine virtuali e per week end fuori porta, cene e beauty farm si aspetta l’offerta ad hoc del gruppo online.

Sarà la crisi che incombe e la convinzione che sul web si risparmia sempre, ma sono sempre di più i consumatori che usano abitualmente il social shopping; anzi, secondo gli ultimi dati, sono le donne il pubblico privilegiato di Groupon, Groupalia, Letsbonus, Poinx e tutti gli altri: donne laureate, con una media di età tra i 25 e i 44 anni, ed impegnate a tempo pieno con un reddito medio di circa 40.000 euro annui. Le categorie di consumo più acquistate sono i servizi: ristorazione, beauty & wellness e viaggi; tra i prodotti, invece, i più venduti risultano tecnologia e casalinghi.

Ma si risparmia davvero acquistando sui questi siti? sicuramente, va detto che rappresentano un buon escamotage commerciale per accedere a scontistiche davvero privilegiate (tra il 30 e il 60 % con punte dell’80 %).  Ma non mancano gli inconvenienti: ogni giorno, ai nostri sportelli giungono le segnalazioni dei consumatori che denunciano difficoltà nell’utilizzare il coupon prima della scadenza, problemi di  prenotazione e ritardi nel ricevere la merce acquistata.

Ecco, dunque, i nostri consigli per scongiurare i soliti problemi: è bene non affidarsi semplicemente al sito del gruppo d’acquisto su cui si sta acquistando, ma contattare la singola struttura cui si fa riferimento (se si tratta ad esempio di un centro benessere, un trattamento estetico o una cena al ristorante); anche una ricerca sui forum che raccolgono le recensioni dei clienti può essere utile.

È consigliabile, inoltre leggere le condizioni di utilizzo del coupon prima del click e in caso di problemi contattare subito il servizio clienti.

La prima regola resta il buonsenso: il rischio, infatti, è che accecati dallo sconto si comprino cose di cui non si ha effettivamente bisogno; il suggerimento, dunque, è crearsi un paniere di beni (compatibili con il nostro budget) e cercare in rete i prezzi più vantaggiosi confrontando diversi siti.

Per segnalare problemi con gli acquisti di gruppo online, potete contattare i nostri esperti scrivendo a consulenza@consumatori.it, inserendo nell’oggetto “social shopping”.

Autore: Simona Volpe
Data: 25 settembre 2012
Fonte: ww.consumatori.it

Continua la "saga" di Italia Programmi

La saga di Italia-programmi non è ancora terminata. In Aprile infatti la Procura di Milano aveva aperto un indagine, capo di imputazione presunto truffa (art. 81, 640, comma 1 e 2, n. 2, prima ipotesi, c.p.), e successivamente, l'Autorità Garante per la Concorrenza del Mercato, aveva sancito il “divieto alla diffusione o continuazione della pratica commerciale scorretta” che aveva fatto scattare il provvedimento cautelare di sequestro del sito emesso dal Giudice delle indagini preliminari di Milano Cristina di Censo. Subito dopo il sequestro la truffa aveva cambiato veste passando al dominio .org e cambiando sede legale (dalle Seychelles a Cipro), ma mantenendo intatto l'inganno: rilasciare programmi in apparenza gratuiti e successivamente informare i malcapitati navigatori di aver sottoscritto un contratto biennale che prevede un pagamento di circa 100 euro all’anno, perseguitando l’utente con solleciti di pagamento e vere e proprie minacce di azioni legali.

Sono passati diversi mesi e l'unica cosa che è cambiata è che il sito www.italia-prgrammi.net è stato dissequestrato. Continuano ad essere tante le denunce che arrivano all’Associazione da parte di utenti truffati, che non sanno cosa fare e che si vedono bombardati da minacce di azioni legali, messe in mora, pignoramenti, ed altro.

I nostri consigli sono:

• i solleciti, tutti inviati per lettera semplice, non hanno alcun valore e vanno ignorati 
• diffidare la società, personalmente o rivolgendosi alle associazioni dei consumatori, attraverso raccomandata con ricevuta di ritorno.  
• denunciare la truffa alla Autorità Garante della Concorrenza e del Mercato

Ricordiamo che le minacce di azioni legali sono assolutamente prive di fondamento in quanto i tribunali e gli avvocati menzionati dalla società sono del tutto fittizi e inesistenti.

Truffe sul web e Italia-Programmi

Video estratto ai sensi dell'Art. 70 L. D. A. dal programma "Buongiorno Cielo" andato in onda su "Cielo TV " in data 15/03/2012.

Gianluca Selicato, responsabile comunicazione dell'Unione Nazionale Consumatori, parla di truffe sul web e Italia-Programmi.

App per l'automedicazione

Dal 2008 quando Steve Jobs parlò per la prima volta di App, questa creatura informatica a metà strada tra il vecchio programma per computer e un videogioco, le stesse hanno compiuto una straordinaria evoluzione: oggi contiamo circa 250 mila applicazioni e più di 5 miliardi di download. Dallo schermo del nostro telefonino possiamo calcolare le rate del mutuo, imparare a risparmiare e consultare il conto bancario, ma anche riconoscere il titolo di una canzone, cercare il ristorante più vicino e geolocalizzare i nostri amici; non poteva, dunque, mancare un’applicazione per aiutare l'utente ad orientarsi nel mondo delle patologie più comuni ed essere informato su cosa siano i farmaci senza obbligo di ricetta.

L'App per l'automedicazione e' stata creata dalla nostra Unione, in collaborazione con Anifa, per aiutare l'utente ad orientarsi nel mondo delle patologie più comuni ed essere informato su cosa siano i farmaci senza obbligo di ricetta. In poco meno di due mesi l’applicazione per smartphone realizzata ha raggiunto un boom di click, collocandosi ai primi posti tra le app più scaricate.
E' scaricabile gratuitamente e consente, attraverso alcune semplici modalità di ricerca, di consultare (nella sezione “disturbi”) un elenco dei piccoli malesseri più diffusi, mettendo a disposizione anche una ricerca per sintomi. Nella sezione “farmaci” è invece possibile leggere un elenco di categorie terapeutiche e dei corrispondenti principi attivi.

Scarica l'App Automedicazione

Fonte: www.consumatori.it

Antitrust sanziona Estesa Limited con un milione e mezzo di multe

"L’Antitrust ha sanzionato la società Estesa Limited, con sede alle Seychelles, con una multa per complessivi 1.500.000 euro. Le pratiche commerciali ingannevoli e aggressive messe a punto dalla società attraverso il sito www.italia-programmi.net hanno coinvolto, a oggi, oltre 25mila consumatori che si sono rivolti all’Autorità anche tramite Contact Center e Web Form." Con queste parole l'Autorità ha portato a conoscenza, tramite un comunicato stampa, la sanzione erogata nei confronti della società offshore Estesa Limited che si era resa protagonista di una raggiro on line già oggetto della nostra attenzione.
"La sanzione è stata irrogata dall’Autorità a seguito di una approfondita attività istruttoria che -spiega l'avvocato Dona- ha rilevato due principali profili di scorrettezza: da un lato la società ha tratto in inganno i consumatori utilizzando parole chiave come 'gratis' e dei ‘siti ponte’ attraverso i quali scaricare software genericamente gratuiti, senza chiarire in modo adeguato che si trattava invece di operazioni a pagamento; in secondo luogo, l’Autorità ha posto l’attenzione sulla pressione psicologica operata dalla società attraverso le minacce di azioni legali e l’eventuale segnalazione del mancato pagamento ad agenzie di credito. Il che induceva gli utenti a pagare le somme richieste".
Piccola vittoria, quindi, dei consumatori ma ad oggi rimane aperta la questione dei solleciti di pagamento per i quali non è stato emesso nessun documento che attesti lo stralcio dei crediti che la Estesa dice di vantare ne si è ancora capito come riuscire a recuperare quelle somme che molti consumatori, spaventati dalla minaccia del ricorso in tribunale, hanno pagato. Quest'ultimo punto è complicato ma non è impossibile da risolvere: se in fatti sappiamo che la sede legale della società è alle Seychelles, la base operativa è in Italia, lo dimostra anche il famoso numero di telefono italiano 0444 1837685 utilizzato dalla società come sorta di servizio clienti. Sta quindi agli organi investigativi trovare la base italiana ed i suoi responsabili in modo da poter render giustizia a persone il cui unico peccato è stato "aver paura".

Fonte: www.consumatori.it

ANTITRUST DECIDE LA SOSPENSIONE DELLA PRATICA SCORRETTA DI ITALIA-PROGRAMMI.NET. LA SOCIETA’ DOVRA’ INTERROMPERE ANCHE I SOLLECITI DI PAGAMENTO

Moltissime sono ancora le segnalazionidi solleciti di pagamento da parte dell società Estesa Limited con sede nella Repubblica delle Seychelles. Dal 29 Agosto però l'Antitrust ha emesso questo comunicato in cui, di fatto, accusava la società citata, di pratica commerciale scorretta. Ecco il comunicato integrale dell'Autorità Garante della Concorrenza e del Mercato.

L’Antitrust ha intimato alla società Estesa Limited di sospendere ogni attività diretta a pubblicizzare su Google Adwords o su altri strumenti di pubblicità online, in via diretta o indirettamente tramite siti ponte, la fruizione gratuita di software scaricabili dal sito www.italia-programmi.net. La società dovrà chiarire sul suo sito che si tratta di un servizio a pagamento e dovrà sospendere ogni attività di sollecito del pagamento del presunto abbonamento annuale nei confronti di quei consumatori che hanno comunicato di non aver mai voluto sottoscrivere un abbonamento, non essendosi neppure resi conto della natura onerosa del servizio offerto.

L’Antitrust aveva avviato nel mese di luglio un’istruttoria per pratica commerciale scorretta nei confronti della società Estesa Limited, alla luce delle numerose segnalazioni di singoli cittadini e di associazioni dei consumatori.

Secondo le denunce ricevute, digitando sul motore di ricerca Google il nome di un determinato software accompagnato dalla parola “gratis” o “gratuito” o “free”, appariva come primo risultato il link www.italia-programmi.net. Selezionando il link, il consumatore veniva indirizzato ad un sito dove sotto la dicitura “SCARICALO SUBITO” venivano richiesti i dati personali utili alla registrazione. Una volta inseriti i propri dati, il consumatore sottoscriveva, sostanzialmente a sua insaputa, un contratto biennale con la società Estesa Ltd, con sede nella Repubblica delle Seychelles, per la fornitura di software al costo annuale di 96 euro da pagare anticipatamente una volta l’anno. La pagina di registrazione riportava i termini dell’abbonamento con un’evidenza grafica non sufficiente ad una loro immediata percezione, specie se si tiene conto della modalità con cui i consumatori vi erano indirizzati. In sostanza il consumatore era indotto a credere che si trattasse di un servizio gratuito.

Decorso il tempo per il recesso, e a volte anche prima di tale termine, senza dare al consumatore alcuna previa conferma del perfezionamento del presunto contratto, la società Estesa Ltd inizia a sollecitare i pagamenti e minaccia l’esperimenhttp://www.blogger.com/img/blank.gifto di azioni legali in caso di mancato adempimento, prefigurando a carico del consumatore ingenti costi aggiuntivi non quantificati né quantificabili, aggiungendo, fin da subito, spese ulterhttp://www.blogger.com/img/blank.gifiori rispetto al canone di abbonamento, a titolo“di sollecito”.

Solo tra il 2009 e il 2011 l’Autorità ha irrogato oltre 5 milioni di euro di multe per comportamenti scorretti che, attraverso il meccanismo della registrazione sui siti, inducevano i consumatori a sottoscrivere, in modo inconsapevole, contratti di fornitura di servizi vari.

Certo è che la società in questione non ha un bel biglietto da visita, come abbiamo già detto a sede nelle Seychelles in Rue De La Perle, Mahe, Providence ma stranamente propone software solo per l'utenza italiana, il sito è in Italiano e non esistono altri siti in giro per il web riconducibili alla stessa società, la pagina di Facebook è in Italiano è conta ben 25000 fans, tutti italiani ma non tutti felici, infatti i commenti degli stessi non sono visibili, forse contando loro possiamo trovare il numero approssimaitivo dei truffati. In pratica, restando in argomento, la società Estesa Limited lavora in Italia, ha un sito in Italiano ed una pagina di Facebook in Italiano, ma non solo, ha anche un numero di telefono italiano 0444 1837685 ma non ha sede in Italia, un po' di sposetto nasce.

Update: a Cremona il Venerdì dalle 17 alle 19, presso il nostro Comitato in p.zza San Michele 2, sono disponibili i moduli per ulteriori denunce all'antitrust in merito alla vicenda.

Update 2: Facebook ha chiuso la pagina di Italia Porgrammi

La tutela dei minori in rete

28 sono state le aziende firmatarie tra cui Apple, Facebook, Google e molte altre aziende note nel settore delle telecomunicazioni per soddisfare le volontà comunitarie per la sicurezza. Le direttive proposte dal commissario europeo Neelie Kroes prevedono infatti la costruzione di una rete tra le grandi aziende per la realizzazione di normative condivise sulla protezione dei pc e deella rete stessa.

Dalle statistiche utilizzate per la realizzazione delle azioni comunitarie infatti è emerso che i bambini cominciano la loro vita digitale a sette anni e che l’età media di apertura di un account personale sui più noti social network è inclusa tra i 9 e i 12 anni. Conteggio a parte hanno poi dispositivi che consentono la connessione come console di videogiochi e telefoni cellulari che sfuggono maggiormente al controllo degli adulti.

Le aziende che hanno aderito all’iniziativa si impegnano così a creare delle azioni comunitarie di tutela dei minori per poter così potenziare e affiancare il necessario controllo genitoriale.

Biglietti spettacoli e concerti, Antitrust multa TicketOne per 50 Mila Euro

A seguito di un indagine dell'Antitrust Ticketone, la più importante società italiana nel settore dei servizi integrati di biglietteria, e-commerce e marketing per musica, spettacolo, sport e cultura, è stata sanzionata per pratiche commerciali scorrette (per la condotta adottata sul profilo informativo, con informazioni lacunose, incomplete o ambigue veicolate attraverso il sito internet) con una multa di 50 mila euro.
L'Antitrust, secondo quanto informa l'odierno bollettino, ha rilevato che TicketOne ha seguito una condotta scorretta in quanto nel sito :

"non viene indicato chiaramente al consumatore sin dall'inizio del processo di acquisto un elemento essenziale per una scelta consapevole, quale il prezzo del bene offerto comprensivo di ogni onere, incluse le spese di servizio. In particolare, come emerso dalle rilevazioni effettuate sul sito de quo, la componente aggiuntiva dovuta a titolo di commissione per i servizi prestati da TicketOne viene resa nota al consumatore in una fase avanzata del processo di acquisto, ossia dopo la scelta del singolo biglietto e tipologia di posto e una volta effettuata la registrazione al sito".

Altresì L'Antitrust ha contestato che in nessuna pagina del sito

"viene indicata la parte di prezzo imputabile al diritto di prevendita. L'omessa indicazione di tale componente del prezzo finale costituisce un'omissione rilevante nella misura in cui non chiarisce al consumatore quale parte dell'importo pagato non verrà restituita in caso di annullamento dell'evento, oltre ad impedirgli una scelta consapevole tra l'acquistare in prevendita e l'acquisto nel giorno dell'evento presso il luogo ove lo stesso si svolge".

L'Antitrust, altresì, non ha rilevato violazioni del Codice del Consumo in relazione ad altre tre pratiche contestate a TicketOne ovvero le modalità di gestione delle telefonate attraverso il call center, il blocco delle somme per transazioni non andate a buon fine e la gestione dei rimborsi dei biglietti di eventi annullati. Per l'Antitrust, non vi sono elementi sufficienti a dimostrare l'esistenza di pratiche scorrette in questi tre ambiti.

INTERNET: LETTERA APERTA PER LA LIBERTA’ DELLA RETE

“E’ solo un luogo comune che Internet ci abbia reso più liberi di informare e di informarsi”. E’ questo il monito lanciato da Massimiliano Dona, Segretario generale dell’Unione Nazionale Consumatori (UNC) nei giorni in cui si discute dell’imminente approvazione di una Delibera dell’Autorità per le Garanzie nelle Comunicazioni che, secondo alcuni, potrebbe compromettere la libertà della Rete, autorizzando la stessa AGCOM ad intervenire contro siti sospettati di violare il diritto d’autore.
“In verità -afferma Dona- nella Rete la fa da padrone lo strapotere di poche grandi aziende che si arricchiscono grazie agli utenti, ma ne trascurano i reali interessi: è il caso della cancellazione del canale YouTube della nostra Unione, chiara dimostrazione di come il diritto di cronaca sul web è una libertà poco più che virtuale”.
Dopo la cancellazione della pagina “unioneconsumatori”, l'avvocato Massimiliano Dona ha scritto una lettera aperta per "la liberta della Rete” scaricabile sul nostro sito www.consumatori.it

INTERNET: L’AGCOM IN EQUILIBRIO TRA DIRITTO D’AUTORE E LIBERTA’ DELLA RETE

“Nella sua attuale versione il provvedimento dell’Autorità garante per le comunicazioni si ispira ad un maggiore equilibrio tra rispetto del diritto d’autore e libertà della Rete”. E’ il commento di Massimiliano Dona, Segretario generale dell’Unione Nazionale Consumatori (UNC), all’approvazione da parte dell’Agcom dello schema di regolamento sul copyright del web.
“L’Autorità, recependo il timore del popolo della Rete per un intervento quasi censorio -afferma Dona- ha fatto responsabilmente un passo indietro, prorogando a 10 giorni il tempo per il ‘trasparente contraddittorio” tra utente-autore e Autorità. E’ apprezzabile inoltre -prosegue l’avvocato- l’attenzione del Garante per la realizzazione di campagne di educazione alla legalità nella fruizione dei contenuti, fondamentali per rendere più consapevoli gli utenti”.
“Più che giusta, infine, la distinzione tra siti commerciali e no profit”, commenta Dona che prosegue: “l’abuso del copyright può riguardare solo le pagine web commerciali ma non può travalicare il diritto di cronaca, la divulgazione scientifica e il servizio per il pubblico. Quanto accaduto alla pagina YouTube della nostra Unione, alla luce di quanto stabilito dal Garante, sembrerebbe dunque illegittimo”.
Il canale “unione consumatori”, contenente brevi stralci di programmi televisivi nel corso dei quali avevamo rilasciato interviste su temi di utilità generale e video di nostra proprietà, è stato, infatti, cancellato su richiesta di R.T. I. – Mediaset, senza alcuna possibilità di replica.

PUBBLICITA' ON-LINE: BENE IL NUOVO CODICE DI AUTOREGOLAMENTAZIONE

“Un importante accordo che garantisce agli utenti della Rete maggiore trasparenza e un maggiore controllo della propria privacy”. E' quanto dichiara Massimiliano Dona, Segretario generale dell'Unione Nazionale Consumatori (UNC), esprimendo apprezzamento per il nuovo Codice di autoregolamentazione in materia di pubblicità on-line presentato a Bruxelles da "IAB Europe", Associazione dedicata allo sviluppo della comunicazione pubblicitaria interattiva.

“E’ una prassi sempre più adottata -spiega Dona- quella di demandare alle associazioni professionali la redazione di codici comportamentali nelle materie dove non sarebbe agevole un intervento del legislatore, perché il confine tra lecito e illecito non può essere fissato in modo rigido e definitivo. Lo stesso principio è stato ad esempio seguito anche nel Codice della tutela dei dati personali, che ha recepito ben sei diversi codici di autoregolamentazione”.

“I banner pubblicitari delle società che hanno aderito al Codice di autoregolamentazione per la pubblicità on-line -prosegue il Segretario generale dell'UNC -potranno essere disattivati con pochi click del mouse, ma anche per tutte le altre società sono previsti meccanismi che indurranno a comportamenti maggiormente rispettosi della privacy”.

“E' bene chiarire che non sono previste sanzioni per chi non rispetta tale Codice, ma anche che, non rispettandolo, si viene privati del ‘bollino di qualità’ che premia invece i soggetti virtuosi. Per un giudizio definitivo, attendiamo il primo periodo di ‘rodaggio’; ad ogni modo -conclude Dona- ci auguriamo che venga recepito in breve tempo anche nel nostro Codice della privacy, in modo che acquisti maggiore incidenza e influenza sui comportamenti delle aziende”.

La posta elettronica diventa realtà? Si spera molto!

Si chiama “PEC” ed è il nuovo servizio di posta elettronica certificata inaugurato dal Ministero per la Pubblica amministrazione e l’innovazione, al fine di facilitare il dialogo tra cittadini e pubblica amministrazione.

Gratuito e disponibile per 50 milioni di italiani che possono attivarlo registrandosi al sito www.postacertificata.gov.it, il servizio è stato letteralmente preso d’assalto mandando in tilt il sito ed impedendo ad alcuni di poter avviare la procedura.

Di fatto, si tratta di una rivoluzione che, sulla carta, permette di abbattere i tempi di comunicazione tra istituzioni e cittadini: grazie all’attribuzione di un valore legale alle comunicazioni effettuate tramite posta elettronica, i cittadini potranno infatti beneficiare di un notevole risparmio di tempo, evitando così le lunghe code agli sportelli.

L’accesso al servizio, che apre indubbiamente la strada verso uno snellimento delle procedure, non è però privo di ostacoli: in primis, lo strumento va potenziato per soddisfare il numero di registrazioni inoltrate al sito internet, evitando così che alcuni non riescano ad usufruirne. Inoltre, affinché non rimanga una chimera per alcuni, è necessario intervenire tempestivamente a favore di un pieno incremento della banda larga, una priorità per il futuro del Paese in grado di permettere davvero a tutti di cogliere le opportunità offerte dalla digitalizzazione.

Autore: Avv. Massimiliano Dona